Ils se nomment par exemple Inbenta ou Zaion Speech. La plupart des compagnies d’assurances, à l’instar d’AG2R La Mondiale ou de la Banque Postale assurance, ont investi massivement pour développer des agents conversationnels, autrement appelés « chatbots ». Joignables 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 et en tout lieu, ils semblent rencontrer auprès des clients bien plus de succès que les échanges par téléphone, notamment pour déclarer un sinistre. D’ici 2024, les dépenses annuelles du secteur en matière d’intelligence artificielle (IA) sont attendues à 3,4 milliards de dollars.
Les chatbots fonctionnent à partir d’algorithmes dont les capacités de traitement et d’apprentissage automatique permettent de simuler une conversation avec un humain. Ces machines sont aujourd’hui capables de proposer la plupart du temps un niveau de cohérence linguistique proche sinon égal à celui de l’homme. Tout cela soulève un certain nombre d’interrogations chez les salariés dont les missions d’interaction avec les clients sont progressivement déléguées à cet outil. Ils estiment que leur rôle et les compétences qui y sont associées sont menacés par l’IA. Ils nous l’ont témoigné dans le cadre de nos récentes recherches :
« Quel sens dans mon travail si l’IA le fait à ma place ? », « Qu’est-ce que j’apporte à l’organisation ? », « Pourquoi fait-on plus confiance à un robot qu’à moi ? »
La tonalité anxiogène de ces témoignages laisse apparaître ce que l’on appelle des « tensions de rôles », que le caractère anthropomorphique des chatbots vient amplifier.
Quel est mon rôle ?
Par « tensions de rôle », on désigne un sentiment qu’éprouve une personne dans une situation où il lui est difficile de répondre de manière satisfaisante à toutes les attentes qui lui sont formulées de manière explicite ou implicite. S’appuyant sur la théorie des rôles forgée dans…
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Auteur: François Acquatella, Maître de Conférences, Université Paris Dauphine – PSL
