Comment gérer ses émotions face à un client pénible ?

La capacité des personnels « en contact » à gérer leurs émotions est reconnue comme un élément clef de la relation client. C’est particulièrement le cas pour les commerciaux et les vendeurs, dont on attend qu’ils affichent des émotions positives, quel que soit leur ressenti intérieur.

D’ailleurs, certaines entreprises mettent en place des processus pour que les personnels en contact expriment des émotions positives lors des interactions avec les clients. En effet, dans certains secteurs d’activité, les employés sont encouragés, voire formés en ce sens.

Ces personnels doivent ainsi se livrer à un véritable « travail émotionnel », qu’Arlie Russell Hochschild définit comme la maîtrise des émotions et de leurs expressions lors des interactions avec un client. Pour cette sociologue américaine, cette gestion des émotions constitue un travail en soi car elle s’exerce dans la sphère professionnelle et requiert un effort.

Afficher des émotions positives est en outre d’autant plus difficile quand les clients ont des comportements négatifs comme l’agressivité, l’expression de la colère, le manque d’écoute et l’irrespect. Or, les comportements négatifs des clients sont en augmentation.

Risques de burn-out

Plusieurs études ont mis en évidence un lien entre les incivilités des clients et le travail émotionnel des employés. Ainsi, plus les vendeurs font face à des clients difficiles, plus ils doivent gérer leurs émotions.

Dans ce contexte, nous avons mis en lumière dans un article de recherche récent que ce travail émotionnel pouvait avoir des impacts négatifs. Il peut par exemple aboutir à une dissonance émotionnelle, c’est-à-dire une différence entre les émotions ressenties et les émotions exprimées, ce qui aggrave les risques de burn-out.

L’une des conséquences de la dissonance émotionnelle est la dépersonnalisation envers les clients, qui se manifeste par des attitudes cyniques…