Que des clients puissent dépasser les bornes et avoir des comportements inacceptables n’est pas un phénomène nouveau. Nos précédents travaux détaillaient déjà la façon dont les organisations de service réagissent aux comportements de réclamations que l’on peut qualifier de « déviants », c’est-à-dire contraires au système de normes. On note toutefois des signes que la relation client continue à se tendre et l’on retrouve probablement ici un facteur aggravant de la désaffection manifeste pour certains métiers mal reconnus comme les livreurs ou les soignants, particulièrement touchés par la « Grande Démission ».
De façon certes plus ponctuelle statistiquement, mais terriblement plus impactante sur un plan symbolique, on voit se multiplier des épisodes violents de la part des clients, aux conséquences pour le personnel allant du (relativement) bénin, ce pilote d’avion récemment frappé par un passager pour un vol en retard par exemple, au dramatique avec par exemple, un employé d’une boutique Bouygues Télécom poignardé par un client en 2021 pour des différends commerciaux.
Comment les employés s’organisent-ils pour tenir et pour gérer ces clients ? Les études sur le sujet font le constat récurrent d’un certain désarroi de leur part, du fait notamment d’une absence fréquente de soutien de la part de l’organisation et de son management. Comment font-ils dès lors qu’ils se retrouvent seuls face aux clients pour gérer ces situations tendues ? Et les pratiques de terrain qui leur permettent de faire face au quotidien, d’où viennent-elles ?
C’est à ces questions que notre recherche, menée dans le contexte d’un organisme social en France, a tenté d’apporter des réponses. Les agents de cet organisme sont chargés de la gestion et de l’attribution de certaines prestations aux résidents d’un département français et rencontrent régulièrement des situations tendues avec les…
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Auteur: Jean-Baptiste Suquet, Neoma Business School
