Depuis la crise sanitaire, les organisations professionnelles de l’hôtellerie-restauration ont mis en place des initiatives pour tenter de limiter la pénurie de main-d’œuvre qui touche le secteur, notamment une revalorisation de la grille salariale. Mais ces efforts n’ont produit des effets qu’à la marge. D’après l’Union des métiers et des industries de l’hôtellerie (Umih), entre 200 000 et 300 000 emplois restaient toujours non pourvus fin 2022.
Les raisons de cette pénurie sont multiples : salaires trop faibles, avantages sociaux limités, horaires de travail décalés, etc. Travailler dans les métiers de service, c’est aussi se soumettre aux diktats du « client-roi ». Certains consommateurs inscrivent en effet les relations de service dans un rapport de domination, qui peut être très difficile à vivre pour les employés.
Pour répondre à cette question, nous avons mené une étude, publiée récemment dans Journal of Business Ethics, au sein d’un groupe d’hôtellerie. Nous avons interviewé 23 employés et managers travaillant dans l’hôtellerie – restauration en France : serveur, femme de chambre, barman, réceptionniste, directeur d’hôtel, chef de rang, femme de ménage, concierge, manager au siège, manager des ressources humaines, etc. L’un d’entre nous a également travaillé dans un hôtel dans des emplois variés (ménage, service en salle, réception, conciergerie, etc.) pendant plusieurs mois.
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Cette étude a permis de mettre en lumière le manque de reconnaissance vécu par les…
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Auteur: Kushagra Bhatnagar, Assistant professor, Aalto University
