Les allocataires des Caf doivent s’y contraindre depuis des années : les démarches se font, presque exclusivement, en ligne. Cette numérisation à marche forcée pèse aussi sur les agentes des Caf, techniciennes conseil et travailleuses sociales.
« La numérisation s’est faite progressivement, mais cela s’est accéléré dans les années 2010. C’est aussi à ce moment-là que s’est accéléré le turnover des CDD, des personnes formées en trois semaines qui ne peuvent pas répondre dans le détail aux demandes, raconte Lise Charlebois, travailleuse sociale à la Caf du Doubs et déléguée syndicale Sud. L’objectif de l’État, c’est que les allocataires gèrent seuls leur dossier complètement en numérique. Mais cela ce n’est pas possible. »
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Les démarches en ligne, « c’est compliqué pour beaucoup d’usagers, constate aussi Marie-Odile Chauvin, travailleuse sociale et délégué Sud dans l’Indre. Nous sommes dans un département rural. Ceux qui habitent dans des zones blanches non desservies par internet ne peuvent rien faire en ligne. Et s’ils font une erreur de saisie, ils peuvent se retrouver à devoir rembourser des indus. Beaucoup de personnes ne veulent donc plus faire les saisie seules, car elles ont peur d’être accusées de fraude si elles se trompent. Et quand elles essaient de joindre la Caf, elles n’y arrivent pas toujours. J’ai encore parlé à quelqu’un ce matin qui m’a dit qu’il a essayé d’appelé la Caf pendant deux heures et qu’il n’a jamais eu personne. Alors, les gens abandonnent au bout d’un moment. »
« La dématérialisation a généré plus de contrôles »
Lise Charlebois a commencé à travailler à la Caf en 1995. À cette époque, « on pratiquait le calcul manuel », se souvient-elle. Aujourd’hui, « toutes les allocations sont calculées par les logiciels. Mais quand il y a un bug, on droit de nouveau rentrer tous les éléments à la main pendant des heures, et parfois au moment d’enregistrer, tout est effacé. »
« Les informations que les allocataires doivent saisir sont complexes. Pour une déclaration de ressources pour le RSA ou la prime d’activité, il faut déclarer le net à payer. Pour l’AAH c’est le net imposable »
« Le calcul informatique permet un gain de temps, mais quelquefois, le…
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Auteur: Rachel Knaebel
