Une banque qui prête à un particulier ou une entreprise se trouve toujours dans une situation d’asymétrie d’information. La personne ou l’entreprise qui emprunte sait en effet mieux que la banque si il ou elle aura la capacité de rembourser les fonds prêtés. Le rôle des chargés d’affaires dans le processus d’octroi de crédit et de détermination du taux d’intérêt est alors crucial pour la réduire. Ils recueillent des informations pour se forger une opinion professionnelle sur les demandes de leurs clients avant d’évaluer leur situation financière.
Ce processus décisionnel repose sur deux types d’informations : d’une part, il y a l’information dite « hard », c’est-à-dire l’information quantitative, telle que les bilans et les comptes de résultat, qui sont facilement évaluables avec des connaissances économiques et financières. D’autre part, il y a l’information dite « soft », c’est-à-dire l’information qualitative recueillie lors des interactions entre l’agent de crédit et ses clients, comme les entretiens et les mails. Cette composante est davantage sujette à interprétation.
Que se passe-t-il lorsque les échanges entre le conseiller et le client, ainsi que le montage du dossier, se déroulent dans une langue que le conseiller ne maîtrise pas parfaitement ? Si le conseiller est, par exemple, hispanophone, et que son client est lui francophone, le conseiller traitera-t-il l’information hard et soft de la même manière qu’un francophone ? Comment cela va-t-il impacter les conditions de crédit ?
Deux processus de pensée
D’un point de vue cognitif, la recherche a montré qu’il existe deux processus distincts d’évaluation des informations. Le traitement de type 1 est automatique et intuitif, fondé sur nos habitudes de pensée. C’est, par exemple, ce qui nous permet de porter des jugements rapides. Il est également plus sujet à des biais car il s’appuie sur nos…
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Auteur: Jérémie Bertrand, Professeur de finance, IÉSEG School of Management
