*Le numérique peut être un facteur majeur de simplification et de fluidification de l’expérience des consommateurs. Encore faut-il que cela soit pensé et voulu en amont par le producteur du service. Quelques conseils pour améliorer ce processus. *
La digitalisation a transformé l’expérience client (CX pour customer experience) dans tous les secteurs et elle est souvent présentée comme une façon plus simple et plus pratique d’interagir. Cependant, pour les services complexes impliquant de multiples intervenants et des processus imbriqués, la digitalisation peut poser des défis singuliers voire, dans certains cas, complexifier l’expérience client. Les services complexes sont associés à des secteurs comme la santé, les assurances ou les institutions gouvernementales.
En raison de cette complexité inhérente à leur secteur, ils obtiennent généralement des scores plus faibles en matière de satisfaction client et de qualité de service. Une récente étude mondiale a révélé que la navigation sur les sites web gouvernementaux était considérée comme complexe, principalement parce que ces sites sont conçus du point de vue du gouvernement et ne tiennent pas suffisamment compte des besoins du citoyen. Elle a également montré que plus le niveau de gouvernement est proche, plus le face-à-face est privilégié par rapport aux moyens d’interaction numériques.
Comprendre les besoins et les points de friction des clients est une étape nécessaire et suffisante pour pouvoir développer une expérience client digitale plus efficace. Nous développons ici la façon dont la complexité apparaît tout au long du parcours client (avant, pendant et après l’achat) et fournissons des recommandations pour gérer cette complexité grâce au digital, dans divers secteurs.
Source : traduit et adapté de Kandil et al….
Auteur: Omnia Kandil, Research Assistant, Université de Liège
