« Quand je suis entrée à la Macif, j’étais super contente. Il y avait une bonne ambiance : on riait, on blaguait, on avait des horaires équilibrés… » Lors de son arrivée dans la mutuelle en 2013, Nora* s’épanouissait en tant que téléconseillère. Mais la centralisation et la suppression des différentes directions régionales en 2017 puis un plan « stratégique » adopté en 2021 ont chamboulé la situation en interne.
La charge de travail a augmenté, le nombre d’heures travaillées également, et un large contrôle a été instauré. D’après le baromètre social de la Macif de 2023, 41 % des salariés n’ont pas le sentiment que leur entreprise agit en faveur de la qualité de vie au travail. « Il y a un mal-être général, tous services confondus », poursuit Nora. Selon elle, les changements récents engendrent une pression énorme sur les employés. Au point que le nombre de démissions, d’inaptitudes ou d’arrêts a augmenté ces dernières années.
« J’adore mon métier, mais ce qui est compliqué, c’est tout ce qui parasite derrière : les objectifs, les chiffres, les tableaux… On est juste téléconseillers, pas trader ! », lâche Nora avec amertume. Quand la quadragénaire a intégré la Macif il y a dix ans, les objectifs de contrat étaient annuels et mutualisés. Aujourd’hui, le rythme s’est accéléré et les quotas sont individuels. « On doit faire neuf contrats par jour et par personne. C’est énorme, et ce n’est pas tenable », explique-t-elle.
Une surcharge de travail
Stéphane*, conseiller, confirme : « Sur les douze personnes de mon service, en général, il n’y en a qu’une qui atteint les objectifs. Cela fait douter de la propreté des contrats vendus… » Il craint qu’avec la pression au rendement, certains contrats soient vendus en jouant sur les peurs des assurés, sans que ceux-ci en aient vraiment besoin. Stéphane voit ici une contradiction avec les valeurs…
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Auteur: Lisa Noyal
