De Starbucks à LinkedIn, et de Singapore Airlines à eBay, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à mettre en place des chatbots, ou des robots conversationnels pilotés par l’intelligence artificielle (IA), pour interagir avec leurs clients. L’année 2023 pourrait être marquée par une accélération de l’essor de ses assistants virtuels. En début d’année, Microsoft lançait son moteur de recherche, Bing, alimenté par ChatGPT. Trois mois après, la société se félicitait d’avoir généré plus de 500 millions de conversations, de dépasser les 100 millions d’utilisateurs actifs par jour et d’avoir vu les téléchargements de ses applications mobiles multipliés par quatre.
Le taux d’adoption des outils d’IA conversationnelle pourrait plus que doubler au cours des cinq prochaines années, mais ce succès dépend en réalité du niveau d’acceptation et d’engagement des utilisateurs. En effet, nombreux sont ceux qui se sentent encore mal à l’aise face à cette technologie ou qui la jugent incapable de comprendre leurs besoins. Par exemple, une étude menée aux États-Unis en 2019 montrait que 86 % des clients préféraient interagir en ligne avec un humain plutôt qu’un chatbot.
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L’intelligence artificielle est-elle vraiment créative ?
Pour favoriser l’engagement des consommateurs, les entreprises doivent avant tout doter les chatbots des compétences relationnelles et des capacités cognitives qui se rapprochent de la façon de penser des humains. Ces outils doivent être conçus de manière à comprendre et à répondre au spectre des émotions et à prendre des décisions en conséquence, notamment rediriger les clients vers des agents de service en cas d’impasse.
Pas comme dans le film Her
Or, nos récentes recherches montrent que la compétence relationnelle reste à l’heure actuelle la moins développée chez les chatbots. En effet, les robots…
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Auteur: Shirish C. Srivastava, Professeur de Sciences de Gestion, Membre du Laboratoire de Recherche CNRS-GREGHEC, HEC Paris Business School
