Pour rassurer et guider le consommateur, la marque a eu un rôle de repère cognitif. C’est d’ailleurs l’un des dispositifs « inventé » par le capitalisme pour stimuler la consommation. En mobilisant des outils d’intelligence artificielle, il ne s’agit pas seulement d’une puissance décuplée, mais d’un changement de nature qui, très rapidement, rejaillit sur le consommateur. Bienvenue (ou pas) dans l’ère de l’empathie artificielle au service de la médiation marchande.
Les outils d’intelligence artificielle ne se contentent plus d’orienter nos achats. Ils répondent, accompagnent et… peuvent même rassurer. À mesure que les interfaces marchandes deviennent conversationnelles, une question se pose : sont-elles en train d’occuper, pour des consommateurs fragilisés, une place psychique, à savoir une fonction de réassurance, de stabilisation identitaire et de médiation affective face à l’incertitude du monde autrefois assumée par certains objets, notamment les marques ?
Longtemps, les dispositifs marchands ont surtout cherché à capter l’attention, orienter le choix et accélérer la décision d’achat. Avec l’essor des interfaces conversationnelles et des outils d’intelligence artificielle, un déplacement s’opère. Il ne s’agit plus seulement de rendre la transaction plus efficace, mais de produire les formes d’une présence attentive et rassurante. L’interface ne se contente plus d’informer : elle reformule, accompagne et rassure. Cette évolution prend place dans un contexte de fragilité psychologique croissante des individus.
Ce qui se transforme ici n’est pas seulement la technique de vente, mais la nature même de la médiation marchande. L’acte d’achat prend alors la forme d’une interaction continuelle, plus fluide, et plus enveloppante. Les recherches récentes sur les compagnons numériques montrent d’ailleurs que les interfaces d’IA sont de plus en plus présentées comme…
Auteur: Benoît Heilbrunn, Professeur de marketing, ESCP Business School
