Face au commerce électronique, les magasins traditionnels ne sont pas condamnés. Pour continuer à attirer des clients, ils doivent mieux intégrer les irritants des consommateurs. Les outils et services numériques peuvent les y aider.
Devant les difficultés du BHV ou encore devant la récente hécatombe des enseignes du prêt-à-porter, tout un chacun est en droit de s’interroger sur l’avenir des grands magasins et plus largement des magasins physiques d’autant que l’e-commerce poursuit sa progression.
La fédération du e commerce et de la vente à distance (Fevad) estime le chiffre d’affaires de l’e-commerce à 150 milliards d’euros en 2023. Cela représente une hausse de 10 % en un an. Un autre chiffre signale la généralisation du recours à Internet : 70,1 % des Français de 15 ans et plus ont effectué un achat en ligne au cours des 12 derniers mois.
Et pourtant, malgré ces indicateurs qui pourraient apparaître comme inquiétants pour les formats physiques, des voies de résilience existent pour les enseignes et les marques comme le laisse apparaître l’étude menée conjointement par Procos et l’Association Thil auprès d’un échantillon de 529 répondants (comprenant 210 jeunes de moins de 25 ans et 319 personnes de plus de 25 ans et représentatives de la population française).
Limiter les irritants
Même si la plupart des parcours d’achat commencent par une consultation d’Internet pour achats de biens non alimentaires, le smartphone ne constitue pas l’alpha et l’oméga de la relation commerciale. Ainsi, les individus ont globalement l’impression de perdre du temps lorsqu’ils utilisent les réseaux sociaux (note de 4,58 sur 7). Par ailleurs, les publicités reçues sur leur mobile semblent leur faire perdre du temps (note de 5,46 sur 7).
Les courses sont davantage perçues comme un plaisir (3,19 sur 5) que comme une perte de temps (2,73 sur 5), déclaration encourageante pour les acteurs…
Auteur: Béatrice Siadou-Martin, Professeur des universités en sciences de gestion, Université de Montpellier
