Des entreprises ont été confrontées à des scénarios de crise au cours d’une recherche. En moyenne, les réponses apportées par de seuls experts ont été moins judicieuses que la moyenne.
Pandémie de Covid-19, blocage du canal de Suez par le porte-conteneurs Ever Given, cyberattaques mondiales, attaques terroristes, catastrophes industrielles… Les crises de ces dernières années ont bien eu cette faculté d’exposer les failles des organisations. Elles ont aussi mis à l’épreuve leur capacité à réagir face à l’inconnu et révélé l’importance d’équipes transversales, telles que les cellules de crise. Ces dernières, supposées être le cœur battant de la gestion de ces événements, doivent prendre des décisions en un temps record dans un environnement d’incertitude absolue.
Peut-on alors vraiment compter sur l’expertise ? Celle-ci ne deviendrait-elle pas parfois un obstacle ? Telle est la question que nous avons tenté d’approfondir dans un travail de recherche récent. On aurait bien volontiers tendance à penser que l’expertise est le socle de la prise de décision éclairée. Ces croyances semblent néanmoins à remettre en question.
Quand l’inédit reste mal compris
Notre étude s’inscrit dans la tradition des simulations de crises, confrontant des employés d’un géant industriel à des scénarios extrêmes. Leur construction est inspirée de situations réelles. Ils ont permis d’observer les dynamiques de décision dans des situations de stress intense, mêlant incertitude et ambiguïté.
Le constat est frappant : l’expertise, souvent perçue comme un bouclier contre l’erreur, peut paradoxalement mener à des prises de décision défaillantes. Dans un contexte où chaque minute compte, les experts sont souvent paralysés par leurs connaissances passées, incapables de s’adapter à des situations totalement nouvelles. Le blocage vient souvent de la volonté de retrouver des schémas…
Auteur: Raphael De Vittoris, Professeur associé en Sciences de Gestion, Université Clermont Auvergne (UCA)
