Pour être une réussite, la mise en place de nouveaux outils numériques doit être accompagnée, très en amont. Former, écouter, impliquer sont trois moments importants, mais les moyens à mobiliser diffèrent selon les situations. Les résultats de l’étude menée dans la police et dans une université le rappellent.
Dans de nombreuses entreprises, la mise en place d’un nouveau système informatique est perçue comme une avancée organisationnelle incontournable, répondant à des objectifs stratégiques : améliorer la performance, moderniser les processus, ou encore renforcer la sécurité. Pourtant, dans plus de 75 % des cas, ces projets échouent partiellement ou totalement. Une sous-estimation des réactions humaines face au changement est souvent en cause.
Depuis la pandémie de Covid-19, les organisations ont été poussées à adopter rapidement, et parfois à marche forcée, de nouveaux outils numériques. Si ces technologies sont censées améliorer l’efficacité et moderniser les pratiques, elles viennent souvent perturber les routines des employés, suscitant de l’incompréhension, du stress, voire du rejet. Il en résulte notamment une mauvaise utilisation des outils, une baisse de productivité, des frustrations… et de futurs projets abandonnés.
Alors, comment aider les utilisateurs à s’approprier ces nouvelles technologies ?
C’est à cette question que notre recherche tente de répondre. Elle est basée sur un modèle psychologique appelé le Coping Model of User Adaptation. Ce modèle explore la façon dont les utilisateurs réagissent – mentalement, émotionnellement et concrètement – lorsqu’on leur impose ou propose un nouvel outil technologique. Et surtout, comment les organisations peuvent-elles intervenir au bon moment et de la bonne façon pour rendre cette transition plus fluide et efficace.
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Auteur: Nadia-Yin Yu, Assistant Professor of Organizational Behavior and Human Resource Management, Neoma Business School
