Alors que des événements mondiaux d’envergure, tels que les Jeux Olympiques, renforcent l’attractivité touristique de la France en attirant des millions de visiteurs, la nécessité pour les hôtels de se réinventer devient plus pressante que jamais, non seulement en termes de service, mais aussi à travers l’utilisation de technologies numériques.
L’ère du digital transforme les standards de l’hospitalité, poussant les hôtels à intégrer des technologies de pointe pour personnaliser et enrichir les séjours, tout en préservant l’essence de l’interaction humaine.
Notre travail de recherche, qui a adopté une approche qualitative pour conceptualiser l’expérience hôtelière digitalisée, a permis de recueillir des données riches sur les perceptions et les attentes liées à l’utilisation des technologies numériques. En menant 22 entretiens approfondis avec des professionnels de l’hôtellerie haut de gamme et 18 avec des consommateurs, notre étude a révélé des perspectives cruciales pour redéfinir l’expérience client à l’ère numérique.
Les technologies numériques : entre habilitation et disruption
Les technologies numériques se sont imposées dans le secteur hôtelier sous deux formes principales : les technologies numériques traditionnelles, dites « habilitantes », et les technologies nouvelles ou « disruptives ». Les premières, comme les sites web, les applications mobiles et les systèmes de gestion de la relation client, sont intégrées dans la gestion quotidienne des hôtels, automatisant et optimisant les processus pour une efficacité accrue.
En revanche, les technologies disruptives, telles que l’intelligence artificielle, les « chatbots », la réalité augmentée et l’Internet des objets, transforment l’expérience client en proposant de nouveaux modes d’interaction. Ces innovations réinventent la manière dont les clients interagissent avec l’espace hôtelier, offrant…
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Auteur: Florence Jeannot, Full Professor in Marketing, INSEEC Grande École
