Relations entre soignants, patients et aidants : pourquoi il faut accorder plus de place aux émotions

Ces dernières années, les chercheurs en sciences de gestion s’intéressent de plus en plus à la manière dont les émotions influencent les expériences de consommation, et le ressenti du service rendu. Dans le domaine de la santé, en revanche, cette problématique demeure sous-explorée. Et ce, alors même que les émotions façonnent chaque étape du parcours de soin, dans les hôpitaux, les cabinets médicaux ou même derrière l’écran d’une téléconsultation.

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Dans les services hospitaliers, il est fréquent de voir des patients anxieux face à un diagnostic, des proches inquiets ou des soignants sous tension. Ces émotions ne sont pas de simples réactions passagères : elles déterminent la manière dont les patients perçoivent la qualité du soin, elles influencent leurs comportements, et façonnent leurs résultats de santé.

Les expériences de santé sont « émotionnellement intensives », marquées par la vulnérabilité, l’incertitude et le risque. Dès lors, comment comprendre ce rôle fondamental de l’émotion, et surtout, comment l’intégrer comme levier stratégique pour améliorer l’expérience patient ?

Les questions de santé activent des émotions fortes et persistantes

Les émotions apparaissent très tôt dans le parcours de soin. L’annonce d’un diagnostic, même lorsqu’il confirme une hypothèse déjà redoutée, déclenche un tourbillon émotionnel souvent violent : peur, détresse, colère, sentiment d’injustice. Les travaux existants montrent que ces réactions initiales influencent fortement la trajectoire émotionnelle des mois, voire des années, qui suivent.

Cette charge émotionnelle est souvent exacerbée dans les maladies chroniques ou rares. Les patients doivent intégrer dans leur quotidien une maladie visible ou non, évolutive, parfois difficile à comprendre pour l’entourage, et dont les symptômes physiques et psychologiques produisent une insécurité permanente.

Ils vivent…